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眠れない夜でした

七夕の夜、眠れぬ夜を過ごしました177.png
私が対応をしている某社さんは、パソコンが壊れたら交換対応になります。

金曜昼過ぎにあった電話。
先週、ユーザ様に送ったパソコンが5日目に電源が入らなくなりました。
画面が真っ暗とか。
この前の障害も同じで。ユーザ様は長く使って頂いていたのでデータを取り出せず。
障害機、先週入庫して規定の到着5日は修理に出さないで。
私の障害切り分けで。確かに電源が入るけど画面が真っ暗。
外付けディスプレイで確認すると普通に起動していました。
ユーザ様、激怒。同じ症状が続くとね。

言われてユーザ様に送った今回の障害になったパソコンの修理履歴を確認すると3月にディスプレイ障害で
修理をしていました。
その他に修理業者さんの厳しめ判断で色々と修理。
ヘルプデスクさんに言うとディスプレイ障害は昨夏からかなり、疑われている弊社。
でも言いましたよ。「 申し訳ないですが今回の、このPCの 修理をした人は、この職場で
一番優秀な人なので彼の修理に間違い無いです」言い切り。

もちろん、修理業者さんに確認はしますと言いましたが。
修理業者さんに電話をした所、昼休憩。電話をした経緯を伝え、折り返しをお願いしました。
場合によっては、こちらは交換機を本日に出庫しないといけないので、折り返しになるかもと。
お電話を頂いた修理業者さん、怖すぎ 。
私は発狂しましたよ。まぁ自分の仕事に自信がある方だからこそなんですが。

彼はユーザ様に対して良い感情を抱いていませんが。
ヘルプデスクさんに私は少し怒っていました。
前から思っているのですが障害切り分けが下手って言うか。
私も前職まで、同じ仕事をしていたので外付けディスプレイが今回ある環境なんだから
確認しろって思います。

なぜにお客さんが激怒しているかと言うとPCのデータを出せていないから。
長く使って頂いていたし。外付けディスプレイで見れたのであればデータの取り出しも可能なんです。
今回、私からまだ修理に出していないので、戻す事も可能と言ったけど
ヘルプデスクさんからは今更、怖くて言えないと。。

気持ちは分かるけど自分の非を認めて、その上で提案って必要と私は思います。
もちろん、自分の切り分けに自信を持つ事も必要ですが。

商社ヘルプデスク時代、違う階に出張に来ている人がネットワークが繋がらないと
電話対応をしていてダメ。
「こちらに持ってきて」最後、言ったところ、「そっちに持って行って、出来るのか?」と
言われて一瞬ひるんだけど、「できます」と言い切り無事にネットワーク接続が出来させた私。
今回もヘルプデスクさんから修理の件を言われた瞬間、「申し訳ないですが・・」と上に書いた通り言い切りました。
何度も修羅場を切り抜けて来た私から見ると、ここのヘルプデスクさんって甘いって思ってしまいます。

私はヘルプデスク時代は男性のお客様の方が好きでした。
男性って自分の思いが遂げられた時に、すごく優しくなります。
逆の時は凶暴な動物になるかなと。今回のユーザさんの怒りは、そんな感じかな?
だから、どうして欲しいのか私は察知しつつ入りこんで行き、私の方から心を開いて確認して行けば、
凄く優しいです。それをしないでマニュアル通りの対応で、上手く行かないと吠えられます。
私の場合は一番好きな人が困っていると思って対応するし、お問い合わせの電話を取る前に
絶対に電話をして来ている人は私の対応に満足する筈と自分に自信を持って接するようにします。

実際の仕事を離れた私は自分に全く自信が無いし。
修理業者さんとメールで書いた内容を含めて、語ってしまいました。
夫君に昨日の美月は怖いって言われましたが。たまには、キィィとします。


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by miduki0902 | 2017-07-08 22:24 | お仕事 | Trackback